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組織中的職能部門，尤其是人力資源部門，經(jīng)常被告誡——要貼近業(yè)務(wù)、理解業(yè)務(wù)。

但究竟什么是理解業(yè)務(wù)，并不是一個(gè)顯而易見(jiàn)的過(guò)程。

我的一位朋友告訴我，Business Partner首先是Boss Partner，要成為老板的朋友。貼近老板，就是貼近業(yè)務(wù)。

這當(dāng)然也不算錯(cuò)，是一種貼近業(yè)務(wù)的過(guò)程和形式。但是真正的理解業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這個(gè)復(fù)雜。

那究竟什么是理解業(yè)務(wù)，我理解至少應(yīng)該包含以下四個(gè)方面的內(nèi)容。

理解客戶是誰(shuí)？

客戶，是企業(yè)生存的根本。

經(jīng)營(yíng)企業(yè)的本質(zhì)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻艟褪沁@場(chǎng)游戲中的另一個(gè)關(guān)鍵參與方。沒(méi)有客戶，企業(yè)就成為無(wú)源之水。

理解客戶，核心是理解客戶的需求。這里的理解包括發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求。

產(chǎn)品是為需求而生的。客戶口渴了，企業(yè)可以提供礦泉水；客戶口渴的時(shí)候想喝點(diǎn)有味道的飲料，企業(yè)發(fā)明了可樂(lè)；當(dāng)客戶增加了健康的需求，企業(yè)開(kāi)始生產(chǎn)無(wú)糖可樂(lè)。

但并不一定是先有需求，再有產(chǎn)品。產(chǎn)品有的時(shí)候會(huì)為客戶創(chuàng)造需求。奔馳讓我們擁有了對(duì)于汽車的需求；蘋(píng)果公司讓我們有了智能手機(jī)的需求；支付寶創(chuàng)造了移動(dòng)支付的需求。

可見(jiàn)，一流的公司在創(chuàng)造需求。

圖源/hbr.org

對(duì)于產(chǎn)品的功能需求只是基礎(chǔ)的需求。更多的需求還包括對(duì)于價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、交付速度的需求，即所謂的“多、快、好、省”。

以上這些都是一般的需求，實(shí)際上還有一些差異化的需求。

多數(shù)人對(duì)于價(jià)格的需求是便宜或者具有性價(jià)比的，但也有人需要價(jià)格貴的，這背后是對(duì)時(shí)尚、身份、地位的需求。一百多年前，凡勃倫就在《有閑階級(jí)論》里提到了一種“炫耀性消費(fèi)”：價(jià)格越高，需求量越大。

當(dāng)然，除了理解客戶的需求，我們同時(shí)也要理解客戶的支付能力、消費(fèi)意愿等等。

相比較「客戶」而言，「產(chǎn)品和服務(wù)」是內(nèi)部元素，理解起來(lái)相對(duì)容易。

只要我們走近業(yè)務(wù)部門，走近業(yè)務(wù)人員，走進(jìn)生產(chǎn)車間，走進(jìn)終端銷售場(chǎng)所，理解產(chǎn)品和服務(wù)基本上就不是什么難事。

理解產(chǎn)品和服務(wù)又包括兩個(gè)內(nèi)容：

[敏感詞]，要理解產(chǎn)品和服務(wù)的功能。

產(chǎn)品和服務(wù)滿足了客戶的哪些需求，它們具有哪些價(jià)值，它在滿足客戶需求方面有哪些優(yōu)勢(shì)。功能是對(duì)需求的滿足。理解了功能，實(shí)際上就是理解了客戶和產(chǎn)品是如何連接的。

第二，要感受產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)的交付過(guò)程。

產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程只有在生產(chǎn)車間里才能夠被真切地感受到：從原材料-加工制造-測(cè)試質(zhì)檢-物流運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程，魔法般地變成客戶手中的商品。

服務(wù)交付的過(guò)程也是同樣的道理，一件無(wú)形的商品和服務(wù)是如何通過(guò)人或者機(jī)器交付到客戶手上的。

我上一份工作就在制造行業(yè)，人手緊張的時(shí)候我也上過(guò)產(chǎn)線。沒(méi)上生產(chǎn)線之前，只知道公司是生產(chǎn)液晶面板的，上了產(chǎn)線之后，從一塊一塊經(jīng)手的零部件的流動(dòng)中，能夠更深刻地理解產(chǎn)品到底是什么。

交付服務(wù)也是一樣。新員工會(huì)被要求直接去零售門店工作一段時(shí)間再回來(lái)，不管你是哪個(gè)部門。哪怕是hr，也要先去門店呆一段時(shí)間。

只有親歷過(guò)跟顧客打交道，聽(tīng)到顧客說(shuō)的話，做的事，才能更好理解我們所交付的產(chǎn)品和服務(wù)。

理解商業(yè)模式是什么，即產(chǎn)品和服務(wù)是如何賣給客戶的？

體驗(yàn)了公司的產(chǎn)品和服務(wù)后，一般我們接下來(lái)一定會(huì)思考的一個(gè)問(wèn)題是：為什么公司當(dāng)初選擇了這樣的產(chǎn)品和服務(wù)？

這與兩件事情有關(guān)系：

一是創(chuàng)始人的生命史。創(chuàng)始人過(guò)去的既往生命史，包括他的教育和成長(zhǎng)經(jīng)歷，他的家庭，他的認(rèn)知交往，他的工作經(jīng)驗(yàn)，等等，都有可能決定他將來(lái)創(chuàng)業(yè)要干什么。

二是商業(yè)模式。就是選擇做這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)是有商業(yè)價(jià)值的。

商業(yè)價(jià)值就是賺錢或者可能賺錢。我接觸過(guò)這個(gè)東西，發(fā)現(xiàn)這東西還可以賺錢，這就是創(chuàng)業(yè)的初衷。

商業(yè)模式是個(gè)很大的話題，核心的三個(gè)組成部分是：創(chuàng)造價(jià)值，傳遞價(jià)值，獲取價(jià)值，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是顧客、價(jià)值和利潤(rùn)。我們前面兩點(diǎn)講的就是顧客和價(jià)值，而這部分說(shuō)的是利潤(rùn)。

決定利潤(rùn)的要素有很多，用公式來(lái)說(shuō)就是收入減成本，要銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，要減少和控制成本。前者是商業(yè)經(jīng)營(yíng)能力，后者是商業(yè)運(yùn)營(yíng)能力。

兩者同等重要，很多企業(yè)家找到了非常好的利基市場(chǎng)，但不懂運(yùn)營(yíng)，或者不會(huì)運(yùn)營(yíng)，后依然玩不轉(zhuǎn)。

企業(yè)在不同賽道、不同的生命周期、不同的經(jīng)營(yíng)模式，利潤(rùn)貢獻(xiàn)的來(lái)源是不一樣的。有的時(shí)候強(qiáng)調(diào)擴(kuò)大市場(chǎng)，有的時(shí)候強(qiáng)調(diào)提升品質(zhì)，有的時(shí)候又是搞好關(guān)系，還有的時(shí)候又是內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。

即使是需要盈利，也不一定是當(dāng)下，有可能是未來(lái)。比如亞馬遜這樣的企業(yè)虧了幾十年，依然股份大漲，京東也虧了十幾年后也贏利了。這就是商業(yè)模式的差別。

對(duì)于業(yè)務(wù)的敏感，核心是對(duì)于這種利潤(rùn)生產(chǎn)過(guò)程的理解。

過(guò)去，我對(duì)業(yè)務(wù)的理解停留在以上三點(diǎn)。這個(gè)月月初，我在西安諾瓦星云公司與他們的HRVP交流時(shí)，對(duì)方給我補(bǔ)充了一個(gè)觀點(diǎn)，我覺(jué)得很有道理。

這就是理解業(yè)務(wù)的第4個(gè)要素：理解內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。

企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，實(shí)際上并不全部凝結(jié)到產(chǎn)品和服務(wù)上。我們企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程，包括我們的流程、生產(chǎn)過(guò)程、協(xié)作過(guò)程、管理過(guò)程等等，也都是價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的一部分。

也并不只有業(yè)務(wù)部門在創(chuàng)造價(jià)值，職能部門也在創(chuàng)造價(jià)值，因此充分理解內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，本身也對(duì)組織全員的尊重，也更能夠理解組織內(nèi)部運(yùn)作的機(jī)制。

哈佛大學(xué)教授、全球領(lǐng)導(dǎo)力權(quán)威羅納德·海菲茲(Ronald Heifetz) 曾經(jīng)提到過(guò)一種“陽(yáng)臺(tái)思維”。當(dāng)你置身舞池，你被舞伴包圍，視線所及，只有翩翩起舞的人群；而當(dāng)你退出舞池，走上陽(yáng)臺(tái)，俯視舞廳，你能夠看到全貌。

擁有陽(yáng)臺(tái)思維，完整、準(zhǔn)確理解內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，可以更充分理解價(jià)值是如何被充分傳遞，以及各個(gè)流程在其中的貢獻(xiàn)作用。

簡(jiǎn)單概括起來(lái)，以上四點(diǎn)對(duì)應(yīng)于——顧客、價(jià)值、利潤(rùn)、流程，它們分別構(gòu)成了業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

當(dāng)然理解業(yè)務(wù)只是前提，業(yè)務(wù)通過(guò)戰(zhàn)略來(lái)提升，而戰(zhàn)略通過(guò)組織來(lái)實(shí)現(xiàn)，而組織又是由人構(gòu)成的。所以業(yè)務(wù)戰(zhàn)略-組織-人才是完整理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)和組織發(fā)展的關(guān)鍵。