以下文章來源于鳳鳴九曲 ，作者喬納森
建立以客戶導(dǎo)向?yàn)橹行牡腍R管理體系是搭建業(yè)務(wù)型HR的一個重要的切入點(diǎn)。這里的客戶是誰？導(dǎo)向指什么？這個體系的內(nèi)容、層次和關(guān)聯(lián)又是什么？
一、客戶是誰？
1、作為人力資源管理者，很多時候我們認(rèn)為的客戶更多是內(nèi)部的，比如老板、業(yè)務(wù)管理者、上級或者員工。這份清單為我們提供了更全面的客戶對象。真實(shí)的清單，可能比這個要多很多。
2、還有一個角度是自己，自己也是自己的客戶。不能忽略自己的需求、感受，且很多時候，我們需要首先顧及自己，且永遠(yuǎn)是[敏感詞]位的。
3、有些客戶非常重要，但會忽略，典型的是候選人和家屬。因?yàn)槭怯星笥谖?，所以面對候選人的心態(tài)是居高臨下的，這個要不得。我們忽略家屬，是因?yàn)槭恰白约喝恕保@跟忽略自己是一樣的。有誰會比家庭更重要呢？
二、導(dǎo)向指什么？
我認(rèn)為導(dǎo)向的關(guān)鍵是需求，是圍繞客戶的需求，展開以下活動。
1、傾聽客戶聲音（VOC-voice of customer）
HR的選用育留是我們每天的日常工作，讓我們很忙，也是我們的價值所在。但是，這么多的事情背后，有沒有一些可以不用做的？有沒有可以不用那么用力的？有沒有可以忽略的？有沒有誤解需求甚至無中生有的需求？
VOC的核心是對方，傾聽、判斷和確認(rèn)這些聲音，然后再去行動。
行動過程中，要求我們不斷思考、判斷、溝通、確認(rèn)客戶的聲音，不斷調(diào)整再調(diào)整，甚至“推倒重來”。
背后的動機(jī)是少做、不做并期望[敏感詞]化自己的利益嗎？當(dāng)然不是。它是真誠的感受和理性地分析客戶的聲音，急人所急和想人所想。
2、管理期望
人的預(yù)期和期望一旦被調(diào)動，會讓對方激動和興奮，并強(qiáng)化得到以后的畫面。久而久之，有些人會認(rèn)為這個已經(jīng)是我的了，甚至在幻想得到后的那份喜悅。
以上的需求中，需要注意的是[敏感詞]、四類需求。
過分的需求，難的是拒絕，方法上有理有據(jù)，心態(tài)上不卑不亢。第四類需求比較復(fù)雜，不清楚還好處理-幫助對方梳理和澄清就好了。
比如業(yè)務(wù)經(jīng)理要求1萬元招到一個市場上普遍薪酬在5萬的候選人，對這樣的要求就需要首先讓對方澄清自己的真實(shí)需求和動機(jī)，結(jié)合公司內(nèi)部的薪酬現(xiàn)狀，有理有據(jù)地分析目前人才市場的情況。通常情況下，這種需求在溝通后會調(diào)整，如果不愿意，就可以委婉地讓他自己去試試，或者可以說“我們可以試試，但短期內(nèi)很難找到”。如果對方性格直爽，你也就不用客氣，直接說明這個做不到就好了。當(dāng)然，在說這話前，需要自己有備選方案，給對方選擇的機(jī)會。
當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)的環(huán)境中，一個拒絕、一個否定，里面包含的深意可能還有很多。
對于無需求的情況，特別要判斷是不是出現(xiàn)了信任危機(jī)。就是說，或許是自己的能力不夠，對方已經(jīng)不想與你合作了，想讓自己的人來處理。這時候就要以極大的耐心和努力去了解情況，慢慢和對方建立信任的關(guān)系。古人云“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”。
當(dāng)然，這里有一個底線思維，如果你足夠努力，請經(jīng)過多方了解，發(fā)現(xiàn)對方有意刁難，就果斷切斷、立即止損。
3、價值管理
客戶導(dǎo)向貫穿在價值創(chuàng)造、評估和分配的所有活動過程中。
以上價值管理的不同步驟或者階段，從對象上來看，分為內(nèi)部客戶和外部客戶。但終的指向都是外部客戶，即滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值。
三、客戶導(dǎo)向的HR管理體系
同價值管理一樣，上圖的客戶導(dǎo)向HR管理體系本身的內(nèi)容不同于常規(guī)的人力資源管理體系，差異主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1、這六層的診斷、設(shè)計(jì)、搭建、共識與落地的所有活動之前，首先是要了解客戶聲音和需求（VOC），先判斷是否需要，有沒有匹配的機(jī)制，然后再去做。
2、體系的建設(shè)是與價值鏈的管理脈絡(luò)一致和并行的，價值的創(chuàng)造、評價和分配需要體現(xiàn)在HR管理體系建設(shè)的始終。
3、人力資源體系建設(shè)除了面對外部客戶外，還要兼顧HR自身的需求滿足和成長的需要。這也是客戶導(dǎo)向的起點(diǎn)和前提。
五、小結(jié)
客戶導(dǎo)向的HR管理體系建設(shè)，需要清楚客戶是誰，導(dǎo)向是什么意思？體系建設(shè)包含了哪些層次和內(nèi)容？在此基礎(chǔ)上，HR團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)自己組織和業(yè)務(wù)的需求、特點(diǎn)、階段、文化氛圍和能力水平找出重點(diǎn)，去做相應(yīng)的診斷、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和執(zhí)行的相關(guān)工作。
成熟有效的HR體系是一個不斷精進(jìn)的過程，需要不斷思考、嘗試、調(diào)整和驗(yàn)證。
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